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　　一個中國人在英國當(dāng)前臺的奇妙經(jīng)歷十月來了新同事，專管單位的前臺咨詢。這下好，幾個同事算是從八個多月的臨時(shí)幫忙頂崗中解放出來。自打上一任的前臺英國姑娘凱蒂隨男友去了意大利定居，空缺一掛就是初夏秋，由三位同事輪值。

　　話說前臺，一個單位的臉。說重要它不過是個沒太多技術(shù)含量的門面，說不重要它又是個成天和各色人等各種事情打交道的第一門臉。凱蒂走得有些匆忙，單位頭頭們開會研究，暫時(shí)抽調(diào)幾個人來頂崗。

　　抽調(diào)到誰，其實(shí)都還要承擔(dān)自己原有的工作，實(shí)等于額外多了一份活兒。好在英國的單位事情都慢悠悠，不至于忙得完全抽不開身。抽到的幾個手頭上的市場當(dāng)時(shí)正巧不是很忙，加上，你懂的，那幾個老員工再清閑主任也不敢動他們。也算是馬善被人騎吧。幾個抽到的，嘴臉說沒問題，私底下多少還是有些不樂意。我是怎么也沒想到我也是其中之一抽。

　　絕不是我的崗位比他人更重要或技術(shù)含量更特殊，而是，在一個幾乎全都是英國人的單位里，成天都需要英文來跟各色人等溝通。我一個中國人去頂前臺，應(yīng)付得來嗎？

　　不吹地說，我的英語已經(jīng)很不錯。但是很顯然禿頭上的虱子，一個在母語環(huán)境下長大的人，后天外語學(xué)得再好，基本上不可能好到本土的水平。所以每每別人夸贊，咱心里明鏡似地，別以為能捉幾個小鬼你就是鐘馗了。當(dāng)然，也不菲薄自己的實(shí)力。在一眾母語非英語的人群中，咱不用踮著腳尖也已經(jīng)很高昂。

　　又話回前臺，不僅要清楚各部門各職能，知道什么問題應(yīng)該找誰找哪個部門解決，還要有好的客服技巧。更要緊的是，語言要非常好–有面對面的，有郵件里溝通的，還有電線多歲的老主任看出我的顧慮，臉上的百褶里寫滿了鼓勵“沒事，我們開會研究過了覺得你行”。好吧，刀山咱也上了。這一上就上了八個多月。感受不少，跟大伙嘮嘮。

　　首先是交流上的自如自信

　　前臺咨詢，不僅要熟悉各部門的各種術(shù)語，還要經(jīng)得起世界各地不同口音對耳膜的狂轟濫炸。倫敦是相當(dāng)包容的國際化城市，平日里蜻蜓點(diǎn)水地，咱也聽過各種口音，但象在前臺咨詢這么大面積持續(xù)的接觸，可不是鬧著玩兒的。東亞人的澀澀巴巴，非洲黑人的滿嘴大榔頭到處亂敲，東歐無產(chǎn)階級兄弟的哼哼唧唧，法國人聽上去有些傲慢和怠慢的鼻音，阿拉伯土豪們云中漫步的調(diào)調(diào)等，全都涌來了。最要命的還是咱們鄰居印度人的羊味英語，滿嘴跑舌頭，又快又繞的重口味，聽得你頭皮發(fā)麻眼睛發(fā)直。一般受過教育的印度人都自認(rèn)英語很好，是不錯，人家從小是英語教育。可就是口音極重折磨得你耳朵二級傷殘，還沒地兒療傷。

　　一開始面對這突如其來的多國部隊(duì)，還真有些不適。慢慢地天天澆灌，耳朵也壯壯地成長，聽這些啥口音的基本都沒問題了。熟悉了各部門的各類術(shù)語，聽懂了各國稀奇古怪的口音，這前臺的事，就成了一半兒了。

　　在前臺咨詢遇到的，都有些素質(zhì)，畢竟不是隨便哪個街上的流浪漢都能進(jìn)入我們部門的前臺。單位這么大，大門口就有大前臺還有保衛(wèi)防著閑雜人士。可是來的客人照樣花色齊全。有人死纏爛打誓不罷休，有的吞吞吐吐不得要領(lǐng)，有的盛氣凌人居高臨下，有的急急吼吼急于求成。禮貌和笑容，是前臺的基本客服禮數(shù)。這招使出來，啥客人都管用。當(dāng)然，微笑待客不等于卑躬。笑著跟你解釋，啥事都還是按規(guī)矩來。這和國內(nèi)的許多前臺不一樣吧，面上點(diǎn)頭哈腰當(dāng)孫子，轉(zhuǎn)過身來就罵娘當(dāng)老子。

　　平時(shí)對著電腦辦公，臉上僵著的時(shí)候多。參與前臺的頂崗后，臉上笑容如菌種般逐漸繁盛。一開始是做出來的，慢慢地，不管累否，只要到了前臺，笑容自然就出來了。練出來的燦爛成了職業(yè)也成了自然。

　　在英國辦事不能著急，照章按程序來走，所以人再多也得等。這種耐心不僅客人要有，前臺接待也必須具備。一開始我一看人多就恨不能加快速度，其實(shí)反倒讓人覺得不專業(yè)。這和國內(nèi)的概念不一樣。也有客人等得很著急搶問的，我笑著說我手頭上的事情沒有完。個別時(shí)候有客人抱怨太慢，我笑著說實(shí)在不行您明兒再來？或是郵件里聯(lián)系我們盡快答復(fù)。這要擱在國內(nèi)估計(jì)是萬萬不行。反正你笑著說，不需露大牙，微笑就成。有一點(diǎn)，在英國當(dāng)前臺這么些日子，還真從來沒見過國內(nèi)常見的別人前面話還沒說完后面就直接沖上來打斷“哎我問一下哦”的那種。等不了你走人就是。

　　有時(shí)也能遇到同胞。按說不能當(dāng)著其他眾多同事和客人的面講母語，但是有一回，那個老鄉(xiāng)磕巴了半天都沒說清楚，而那天碰巧人也多，我就不管不顧地用普通話三下五除二告訴他他的事情應(yīng)該如何如何解決。他感激之余，說他進(jìn)門時(shí)看到我一直噼噼啪啪的麻溜英語，還以為我是BBC（British Born Chinese）或是馬來人或香港人，說在倫敦還真沒見中國人在英國公司里當(dāng)前臺的（中國人自己的公司或需要應(yīng)對大量中國人的單位除外）。這倒是真話，不信你來倫敦看看。當(dāng)然，咱也是臨時(shí)抽調(diào)的不是？

　　順便一扯，國內(nèi)的前臺幾乎清一色的漂亮妞，極盡門臉之光鮮。英國這邊的前臺咨客花色就多了。除了某些特定職業(yè)，許多的大單位包括我們各部門的門臉，都是百臉齊放。有大老爺們兒，有大叔大媽，胖的矮的白的黑的包頭巾的，見怪不怪。

　　語言能力，不同部門業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熟悉，笑容及耐心的培養(yǎng)，這都是臨時(shí)頂崗前臺的收獲。凡事當(dāng)成一個事，總歸有收獲。一開始感覺上刀山，八個多月下來，快把自己磨練成刀尖上行走的高人了。現(xiàn)在除了我自己負(fù)責(zé)的領(lǐng)域，部門里其他什么方面俺都是一筒萬金油。萬金油也沒什么不好，就象生活里的多色彩，繽紛著，咱都摸過。呵呵，得瑟的。