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　　那天傍晚，姨夫和我剛剛共進(jìn)完晚餐，突然之間門鈴響起。姨夫把門打開，只見一位金發(fā)碧眼､留著鬈發(fā)､戴著白手套､兩手各拎一綠一白皮革箱的小姐出現(xiàn)在了眼前。她柔聲細(xì)語地道了一聲“晚上好”，然后自報家門：“尊敬的客戶先生，我是威斯靈藥品的客戶服務(wù)員，非常感謝您對我們公司產(chǎn)品的信賴，您去年3月28日在州第三連鎖藥店購買的兩瓶威斯靈，昨天已經(jīng)過了保質(zhì)期，請您通知我，您服用完了嗎?”

　　姨夫聽后，馬上禮貌地報以微笑，做了個“請進(jìn)”的手勢，客戶服務(wù)小姐謝了一聲走進(jìn)客廳。姨夫?qū)λ�說：“小姐，請您等一等，我得翻開小藥箱，看一看另有沒有這兩瓶藥。”于是，姨夫走到房間里，拎出一只精致的小藥箱，打開箱蓋，從林林總總的藥品里面找出了兩瓶專治感冒的威斯靈膠囊。因?yàn)橐谭虻难劬Σ辉趺春茫�他要我看一看這兩瓶威斯靈商標(biāo)最下端的保質(zhì)日期。我湊近一看，保質(zhì)期果然剛剛過了一天，一瓶還沒有開封，另外一瓶里面的膠囊像是所剩無幾。

　　于是我把狀況通知姨夫，姨夫笑著將兩瓶藥遞給了客服小姐，慢條斯理地說：“服務(wù)小姐，謝謝您，那就請您換兩瓶吧，備著到時候服用唄。”客戶服務(wù)小姐聽后笑了笑，將兩只藥箱放置在茶幾上，接過這兩瓶逾期威斯靈看了看，將一瓶沒有開封的放置在茶幾上，用手迅速旋開另一瓶的蓋子，將瓶里剩下的幾粒膠囊倒在手掌上，數(shù)了數(shù)后說：“尊敬的客戶先生，這一瓶您已經(jīng)服用了24粒，還剩下6粒，這6粒我們公司以每粒5美分的價格接納，那一瓶沒有開封，我們公司以統(tǒng)一零售價5美元的60%價格接納。”說到這里，她從口袋中掏出盤算器，很快盤算出。“尊敬的客戶先生，現(xiàn)在您只需支付6美元70美分就可以購買這兩瓶威斯靈新品了，這可要比您到連鎖藥店去購買便宜了許多，我很想知道，您能接受這一調(diào)換方式嗎?”

　　這么實(shí)惠的買賣，姨夫自然是高興地接受了。于是，客戶服務(wù)小姐先打開白色藥箱，將兩瓶逾期威斯靈一齊放置出來，接著打開綠色藥箱，從里面拿出兩瓶威斯靈說道：“這是5天前出品的威斯靈，零售價格和治療感冒的效果和以前是一樣的。到明年到期后的第二天，我們公司會有客戶服務(wù)員來訪問您的。”說完后，她開具了發(fā)票，發(fā)票上面注明了這兩瓶藥的購買方式，然后從姨夫手里接過6美元70美分，道了一聲“再見”，然后優(yōu)雅地轉(zhuǎn)身走出了客廳。

　　姨夫通知我，美國各制藥公司和各連鎖藥店聯(lián)網(wǎng)，制藥公司每日所生產(chǎn)的各批次非處方藥品銷售給哪些客戶，藥店都有詳細(xì)的一覽表并及時提供給相關(guān)制藥公司。各制藥公司從這些市場銷售信息中掌握了客戶所購買各藥品的保質(zhì)時間段。一旦到了保質(zhì)期后，就會及時派遣數(shù)量不等的客戶服務(wù)員自動登門造訪，征求意見且詢問是否要調(diào)換。此舉堪稱是一種柔性競爭之高招，一是掌握了客戶對藥品療效的意見；二是相對地穩(wěn)定了客戶群，促進(jìn)了藥品薄利多銷；三是提升了以人為本的公司個人形象。

　　都說美國各制藥公司為了爭搶到最大的客戶群，他們紛紛揣摩了客戶的心理并嘗試著各種小貼士形式般的錦囊妙計(jì)，以求出奇制勝，這也許就是一個縮影!我油然感慨道。